お客さま相談室 [いろいろ①]
私うつぼの「トイレット問題」につきましては、
皆様より沢山のコメントを頂戴し、誠に有難うございました。。。
一部のご指摘にもあった通り、急を要する話につけこんで、、、なのかもしれませんが
（こんなサイト見つけちゃったしね→ http://homepage1.nifty.com/GOME/STRATEGY/BATTLE/QRACIAN2.htm ）
私自身は素人でそういう判断ができなかったわけで（急いでいたし）
今回の一件で、反省して学習して二度と同じことが起きないようにすればいいかな、、、
なんて思っています。。。。。
そんな訳で、
うつぼ家のトイレは大枚はたいて全交換、、という壮大なスケールで工事完了、
無事使えるようになったのですが、私の心にモヤッとしたものが残っていました。
詰まりの原因となったこのブツのことが、です。
ま、詰まらせた張本人は私なんですけどね。（笑）
実際に詰まらせたのは、漂白剤のタブレットを一緒に設置するタイプで
上の写真とは若干違うのですが、何となくこの商品に対してモヤモヤしちゃったので、
メーカーのホームページのご意見欄にちょろっと意見を書かせていただきました。
（小林製薬さんに送った意見の概要）
・新品との交換時、誤って空容器を落とし、そのまま流してしまった。
・配管が特殊だったことが原因で、取り出せず全交換となった。
・自分の不注意で起きたこととはいえ、容器の形状を再考してもらえたらな、と思った。
・多少大きくする、より立体的に（少々捻った感じにとか）デザインを変更していただければ
空容器がそのまま流れてしまうようなことが発生しなくなるのでは？
・大量生産商品で、簡単にデザイン変更が出来ないのは承知しているが、
大量生産商品だからこそ、私のようなウッカリが出ないとも限らないと思われ
デザインについて検討いただければ幸いでございます。。。。。。
こんな感じでつらつらと書いて送信しました。
が、小林製薬さんのお客様相談室、メールに対してメールでお返事くれるわけじゃなく、
電話で回答します、とホームページに書いてあります。
メールで返事を貰うと、どこも定型フォームに名前とかを入れて送ってきただけ、
みたいなのが多いのは分かるので、電話が丁寧なのかとも思ったのですが、、
が、が、が。。。。
ホームページを見ると、
お客さま相談室で受ける電話相談自体が平日９時～１７時。
土日祝祭日は対応していません。。。。
土日祝祭日に対応してないと、普通に平日働くリーマンのような人々は
仕事の合間を縫って電話しないといけなくなっちゃう訳ですな。(ーー;)
取敢えず何かあったら「お客さまの為にこういう部署を設けています」と、
答えられる為に設置しているようにもとれなくもないような。。。。。
なので、自宅電話に平日連絡をもらっても留守電だし、、、と
携帯電話の番号を記載してコメントを送信しました。。。。。
で、それから２時間も経たずして携帯のマナーモードがブーブー![[携帯電話]](https://blog.ss-blog.jp/_images_e/75.gif){kind=small}
鳴りまして。
知らない番号だったので多分そうだろうな、と電話に出ると、
「うつぼ様ですか？ 私、小林製薬お客様相談室の○○○と申します！
この度はメールでご意見いただき有難うございます！」
やたらと声の大きいオバチャンがマニュアル通りな感じで挨拶してきました。
「うつぼ様のメールを拝見してびっくりいたしました！
この度は当社の製品でご迷惑をおかけして申し訳ございませんっ！
どういう経緯で詰まってしまったのか恐れいりますがご説明いただけますか？」
・････････････・・・・・・・・・・・・・・。
さっきメールに書いたじゃ～ん。(^_^;)
書いたことを口頭でも言わせようというのでしょうか。。。
メールに書いた通りに事の経緯を説明し、
「自分の不注意だということは承知しているのですが、
今後容器デザインの変更をお願いしたい旨、
意見として担当部署にご連絡いただけるのでしょうか？」なんて聞いてみたのですが。
「お客様の大切なご意見として承りました！
当社として何か出来ることがございますでしょうか？」
担当部署に連絡してくれるかどうかはモヤモヤのまま、
何か出来ることはあるか？と聞いてきました。 何となくマニュアルっぽいかな。
何か出来ることは、、、、って、
では、交換費用を負担していただけますか？
って聞いてみようかな。(^^)
いやいや。(ーー;)
そんなこと言ったら電話の向こうのオバチャン、ビックリしちゃって
「わー、この人、クレーマーだわー、やだわーやだわー！」って思うだろうな。
言って向こうの反応が見たいけど、それは大人気ないよなー。
「出来ること、であれば、さきほども申し上げた通り、
消費者の体験と意見の一つとして担当部署にご報告いただけると有難いのですが。」
「大切なご意見として承りました！」
うーん、不毛な会話になってきたような気もする。。。。
仕事中にこんなことでいつまでも話していられないし、ということで
「ご検討ください。宜しくお願いします。」と言って根負けした私は電話を切りました。。。
もしかしたら、煙に巻く戦術なのかもしれない。(^_^;)
と、結局モヤモヤしたままで終わってしまったのですが、
コーティング加工の効果がある限り使わないから、ま、いっか、と思いつつ、
お客様相談室と名乗る限りはもう少し臨機応変な対応もお願いしたいと思った
トイレット問題、、、、その後でありました。。。
タグ：お客様相談室
寿輔師匠![[ハート]](https://blog.ss-blog.jp/_images_e/80.gif)
うつぼ図鑑
う～ん、一応、型どおり対応はしましたよ！作戦なのですかね。
「当社として何か出来ることがございますでしょうか」がマニュアルですよね。たぶん。
だって、、そんなん自分で考えろや！ってことでしょ？？
それをあえて客に言わせるんかい！！
ね。
by lovin (2009-11-26 01:26)
一見きちんとしているようでも、誠意を持った対応をしないとそれがかえってマイナスになってしまう典型的な例ですね。応対時間も１８：００くらいまでにすると随分気分がちがうのに・・・・。この業界へ新規参入したら、成功しそうかも ＾＾。
by Krause (2009-11-26 04:16)
lovin姐さん、おはようございます。
もうちょっと前向きに話してくれると思ったんですけどね。。
平日の日中しか対応しないという時点で「ああ、ダメだろな」と思ったのですが
電話に出たオバチャンの裁量とかないんだろうな、って感じでした。
ま、いろいろ勉強ですなー。(^_^;)
by うつぼ (2009-11-26 06:45)
Krauseさん、おはようございます。
イマドキ１７時まで？と思ったのですが、メーカー側の取敢えず的な雰囲気を
感じますね。。。
実際、どのくらいの人がこういうところに電話しているのか不明ですが
どこもみんなこの程度なんでしょうかねぇ。。。
by うつぼ (2009-11-26 06:50)
お客様相談室に連絡するところが、うつぼ姐さんらしいですｗ。
悪質なクレーマー対策のお客様相談室なんでしょうかね、大企業も大変だ。
それにしても、対応日時は要検討ですよね。
我々のような職住大接近の自営業はまだイイけど・・・
by ベアトラック (2009-11-26 08:09)
でも、ブルーレット１００コとか送られてきてもこまるしねえ.....
うちも気をつけねば。同じこと、やりそうです。
ご意見、ってむずかしいですよね。クレーマーだと思われたくないし、でも、適当に流されるのも腹立つしね、旨いやり方、ないでしょうかね？
by snorita (2009-11-26 09:28)
今はクレーマーになるのが怖いですからねぇ。
どこも、こういう対応になるのじゃないでしょうか
私もクレームの電話応対をすることがありますが、
相手が落ち着かれるまで謝るしかない事がほとんどです。
しかし、今回の件はアメリカなら訴訟になるでしょうね。
取説に「トイレに流してはいけない。」と書いてなければ損害賠償をとれそうですｗ
by へろーめ (2009-11-26 16:46)
ベアトラック兄さん、こんにちは。
あら、ワタシらしいですか。（笑）
こういう相談室を設けないとあれこれ突っ込まれるのは分かるのですが
もう少し機能的というか実のあるお返事がいただけるといいですね。
（即答が無理であれば後日回答でもよいわけで）
土日祝日も何らか対応できるようにすればいいのに、、なんて思いました。
by うつぼ (2009-11-27 18:54)
snorita姐さん、こんにちは。
＞ブルーレット１００コ
確かに。。。もう使えないから要らないし。(^_^.)
意見というか、改善提案に対して前向きに考えてほしいと思うのですが
マニュアル対応だとそういうのは期待しちゃいけないのかもしれません。
住所も電話も登録したから、マークされちゃったかもね。(笑）
by うつぼ (2009-11-27 18:57)
へろーめ兄さん、こんにちは。
私もクレーム電話を受けることは時々ありますが、困っているお客さんに
とって最良の方法がないか考えながら話を聞いて関連部署と連絡を取って
対処しているので、今回の暖簾に腕押し的な対応にはちょとガッカリで。。
＞今回の件はアメリカなら訴訟になるでしょうね。
アメリカって極端ですもんね。(笑）
by うつぼ (2009-11-27 19:01)