置き配問題

在宅勤務になってから密林での買い物が増えたのですが、
本日は配送業者でちょっとイラっとした話です。

先日、集合住宅の玄関（オートロック）のインターフォンから呼び出し音、
はーい、と出ると「Amazonでーす！」と段ボールの側面に書かれたAmazonロゴを
カメラに大写しにする配送業者の人の姿が見えたので、オートロックを解除して
待っていたもののなかなか部屋の入口のインターフォンが鳴らず、集合住宅内で
配達件数が多いから時間がかかっているのかな、と玄関に行って玄関ドアの
のぞき窓から見ていると、配送業者（アンちゃん）の人がくるのが見えたので
ドアを開けようとしたら、しゃがんで（視界から消えた）ごそごそしたかと
思ったら走り去っていくのが見えました。

(・・?

違う部屋宛の荷物だったの？　それにしても荷物来ないなー、と
思いながら密林の注文履歴から配送状況をみると、
部屋の玄関ドアの前に段ボールが置かれた写真と併せて、配達完了の文字。

自宅玄関前の写真がAmazonの注文履歴ページに載ってる。(◎_◎;)

あの時、アンちゃんは段ボールをドア前に置いて写メとっていたんだと
その時やっと気づいた鈍い私ですが（撮った写真はすぐ破棄するのかも気になる）、
在宅確認しておいて家の前に置くってどういうことなんだよー。(V)o￥o(V)

イラつきながらドアを開けて玄関前に置き去りにされた段ボールを拾って
とりあえず物は届いたけれど気持ちは釈然としないまま。( 一一)
問合せ先を探して、チャット形式の問合せにつないでもらってやりとりしたら、
Amazonが配達する（といっても地元業者に委託）場合は置き配が標準設定に
なっていますという返答でした。

（Amazon　置き配で検索するとこんな記事が山盛り出てきます）
　https://kaodeka.net/amazon-okihai-toraburu/

　https://sugaropenarea.com/normal/3085/

ユーザーに対して十分周知せずにAmazonの都合で変更するのは顧客の利便性よりも
配達の効率性に主眼を置いているようにしか思えないですね、インターフォンで在宅を
確認しておいて部屋の外に置いて帰るというのも私自身は釈然としないし、
在宅が分かっているなら届けてほしいです。
もちろん、対面を好まず置き配を希望する方もいるので私の様な考えでない人もいるのは
分かりますが、いつの間にか置き配を標準にしてしまう、というのもどこか作為的な
ものも感じます、と正直に伝えました。
おそらく、カスタマーサポートで電話やチャットで対応する人たちも外部委託の方なので
この方々に言っても申し訳ありませんと言われるだけで、こちらからあれこれいうのも
何となく申し訳ないし、話していても前向き感がないので徒労に終わる感たっぷり。

うつぼ様のアカウント設定を変更いただけますでしょうか、と言われたので登録してる
自宅の住所を見てみると、
こんな表示
何もチェックしてないじゃん、と、ほかのオプションを表示をクリックすると、

置き配を利用しない、をチェックしていないから置き配されたらしいです。
って、こんな設定、知らねーし。(V)o￥o(V)
チェックしました
思い返すと、昨年夏、婆1号が骨折して不便だろうと、買い物用のコロコロを
送ったときもピンポン鳴ることもなく玄関ドアの外に置いてあった、
最近も食品を送ったら玄関ドア外に置いてあった、一戸建てでインターフォンを
鳴らさずに門を開けてドアの前に置き配する、
他人の家に黙って入ろうとしているみたいで気持ち悪いな、と思って
婆１号の住所登録も置き配を利用しない、をチェックしました。

これで、自宅も実家も大丈夫~、と安心していたら、
その2日後にまたもや珍事が起きました。

いつまで経っても届くはずのものが届かないので、まさかまさか宅配ロッカー？と
集合住宅のオートロック近くある宅配ロッカーに行ってみると、
置き配を利用しないと設定した荷物が入っていました。

置き配を利用しないと
宅配ロッカーに入れるのかよ！(V)o￥o(V)

配送業者が大手運送会社以外、Amazonと表記されている場合は、
Amazonが委託している中小規模の業者が配送しているらしいのですが、
（ADP　Amazonデリバリープロバイダと呼ばれるらしい）
彼らが配送する場合は置き配が選べるが大手運送会社だと選べない、
逆に言えば、大手運送会社だときちんと対面で手渡ししてくれるのに
ADPだと置き配、希望しなければ宅配ロッカーっってこと？？

対応が雑過ぎる。

またカスタマーサポートでチャットで今回起きたことを伝えると、
外注と思しき方が平謝り（これも更に気分悪くなります）、
更に、担当につなぎます、と配送担当の方？がチャットに登場し、
集合住宅にオートロックがついているか聞かれました。

うつぼ：オートロックのついている集合住宅で置き配を利用しない設定だと
　　　　宅配ロッカーに入れられてしまうのですか？
　　　　在宅しても部屋まで届けていただけないということですか？
　　　　御社が委託されている会社によって対応に差があっても困りますし、
　　　　最近の配送は立て続けで雑でした。

密林：お教えいただきありがとうございます。
　　　オートロックの建物への商品のお届けの際は、在宅確認を行ってお届けの必要が
　　　ございます。しかしながら、配送員の認識の誤りで対応が行われている状況が
　　　複数件確認されているため、頂いた内容は私より担当部署へ報告し、
　　　ドライバーへ通達・指導を行わせていただきます。　

という返信とともに、配送員に伝達している注意事項に置き配利用を希望しない方への
配送時は在宅確認を行い、不在時のみ宅配ボックス利用可などなどを追記すると
コメントがありました。

複数件って、同じような対応を受けた人がそれなりにいるということ？

それで劇的に改善されると思えないしなあ、と思って、置き配のときは在宅確認して、
そうでないと作業スキップ（要は手抜き）で在宅確認しないという印象です、
と書き込むと、

密林：ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。
　　　至らない点および改善の余地が多々あり、ご満足いただけないことも多いことと
　　　存じます。そのため私の方で出来うることとして、改善作業により一層努めて
　　　まいりますので、Amazon.co.jpを今後もご愛顧いただければ幸甚に存じます。　

うつぼ：どの業者が配送してもAmazonから購入していることに変わりなく、
　　　　こういう対応が続くのであればAmazon利用は再考すべきかと思っています。
　　　　カスタマーサービスの方を責めるつもりはありませんし、謝罪の必要も
　　　　ありませんが、原因究明、再発防止、顧客の利便性も念頭に置いていただければ
　　　　と思います。

密林：同様のことが生じないよう、配送員が必ず確認する事項へ追記し、通達指導と
　　　併せて業者内でオートロック建物の商品の届けについて再共有します。
　　　一朝一夕には参りませんが、お客様に快適にご利用いただけるサービスを提供
　　　できるよう尽力してまいりますので、今回の件は何卒ご容赦いただきますよう
　　　お願い申し上げます。

こう書かれると、自分がカスハラ大魔王なのかと思ってしまったのですが、
配送についてのクレームは少なくないんだろうな、と思いました。

うつぼ：今回は比較的重いものでしたので宅配ロッカーまで取りにいき運ぶ手間も
　　　　かかりました。部屋まで届けることがAmazon　Prime会費に見合わない
　　　　過剰なサービスであれば、部屋まではお届けしません、と事前にお断り
　　　　いただくのがよいかと思っています。
　　　　置き配を標準設定とし、利用しないと設定しても今回のような対応となると、
　　　　改善が一朝一夕にいかなければ貴社の信頼毀損が進むだけかと思います。

密林：うつぼ様のお気持ちはごもっともでございます。
　　　本件につきましては、過去からのご連絡も確認しております為、うつぼ様の
　　　信頼を著しく損ねてしまう事態と重く受け止めております。失った信頼を
　　　取り戻すべく、関係各所と連携を強化し、うつぼ様に満足いただけるよう、
　　　より良いサービスの提供に努めてまいります。

密林については某R天市場よりはすぐ配送してくれるから、という理由で
使っているのですが、注文した品物がずっと在庫切れで半年くらい経って
一方的に注文キャンセルとなったり、あまり売れていないであろう本（新品）を
注文したら日に焼けた状態（古いにおい付）で送られてきたり、ハロウィン商品を
お届け予定日を確認して注文したのにハロウィンをだいぶ過ぎてから届いたり、
以前からそんなに全幅の信頼を持っているわけではなく、今回の件も雑で
サービスが劣化してきたような気がして連絡したのですが、こういう雛型の
お詫び文を読んでも響いてこないというか、現場でこうやって嫌な客と対峙している人に
してみれば日々大変なんだろうな、と会社に対しては怒りですが、対応してくれる人には
申し訳ない、そんな気持ちになったりします。

うつぼ：貴社からの指導で委託されている業者が逆切れして更に酷い対応を
　　　　受けるのでは、という心配もしています。
　　　（その他、ネットで調べたら同様の内容がたくさん出ていて驚いたこと、
　　　　婆1号の時に玄関外に置き配されたことも報告）

密林の担当の方も、そうならないよう担当部署を通じての報告、通達、指導を
行い、当たり前のことが当たり前にできない状況のため、正しい対応が行われる
よう改善・再発防止に努めていくとお返事がありました。
チャット中に報告もしているので再発防止のための対応は行っている、
ご安心くださいって書いてありました。

そうそう簡単に安心はできないんだけどね。( 一一)

うつぼ：現状では安心も期待もしない方がよいと思っていますが
　　　　改善はしていただきたいです。

密林：ご不安をおかけしておりますこと重ねてお詫び申し上げます。
　　　再発防止については次回以降の配送の際の対応となってしまいますが、
　　　正しい運用については伝えを行っており、また本件で配送した配送員ではない
　　　担当者が配送を行います。
　　　そのためのご不安がぬぐえないとのこと理解しております。
　　　万が一、同様のことが生じた際は私の方で記録を行っておりますので、
　　　改めてご連絡をいただければ幸いでございます。

暫く密林の買い物、やめておこうかな、という気持ちになりました。
（実際それ以降2週間くらいは密林に近づいていない(笑)）

Twitterでもカスタマーサポートの人が巡回していてTweetしている人を見つけると
コメント書いているのを見ると、そんな人を配置するなら現場との認識共有や指導が
先じゃないのかなって気持ちになりました。

今回の置き配もオートロックは万全ではないので、誰かが持っていってしまったり、
置き配した荷物に横殴りの雨が降って箱ぼろぼろになったり、リスクもあるような、
そんな気持ちになってしまうので置き配されたくないのですが（在宅しているし）
カスタマーサポートの方の対応を見ていると、担当部署にいくらあげてもなかなか
改善されていないのかな(置き配の標準設定って1年以上前からみたいだし）、
と思うと便利なことに慣れていきすぎた自分も神経質になり過ぎていたのかも
しれませんが、しばらくは密林と距離を置いてみようかと思った
今回の置き配問題でありました。

（密林サイトでみつけました）

がんばってね。