珍事、その後

イギリス出張の帰国時に起きた珍事。。。。

当事者である上司は無言で帰宅していきましたが、
日付が変わって会社に出てきたら何かのきっかけで再燃する可能性があるし、
私自身も何が原因でこういうことが起きてしまったのか、
再発防止の為にも聞いておきたいわね、、なんて思いながら、会社に向かいました。。



が、

ＪＡＬの法人担当の方（男性）から連絡があるかと思ったのですが何もなく。。

仕方ないのでお昼ちょっと前くらいに電話して、
「今回の原因と再発防止策について書面でいただけると有難いのですが。」とお願いすると
「この度はご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。」とひたすら平謝り。





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えーっとね、そんなに謝るなら、まず朝一番にあなたから電話しましょうね。

私が電話したからといって驚いていきなり謝れても、それって逆効果なんだよね。

と、心中思いながら「なるべく早めにいただけませんか？」とお願いすると、

「私の上司と一緒にお詫びに伺います。」と担当男性。

「上司の方にご来社いただいても、○×▲■（←うちの上司）は不在で
　お会いできるのは私だけで、ご来社いただくのは申し訳ありませんので、
　ご来社いただけるのであれば担当の方だけで結構ですよ。
　とにかく原因を知りたいのでよろしくお願いしますね。」と言って電話を切りました。。。。

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その日の夕方。　担当男性から電話がありました。

「書面が出来ましたのでお届けしたいのですが、私の上司も一緒に。。。。」

「さきほども申し上げた通り、上司の方にご来社いただいても、○×▲■は不在ですから、
　担当の方だけで結構です。」と、同じようなやりとり。。。。

担当男性がやってきたのはその翌日。。。

 

「この度は、○×▲■様にもうつぼ様にも大変ご迷惑をおかけして申し訳ございません！」

開口一番に謝る担当男性。

 

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ナンでしょう、この不快感。　　

なんかマニュアルっぽい感じっていうかなんていうか。
謝ればいいってもんじゃないよー、なんて心中思いました。

 

うつぼ母が


「謝って済むならケーサツなんて要らないわよ！」

と昔よく言っていたのをふと思い出しました。
私が悪いことした時、母に謝ればいいやと謝るときよく言われたセリフです。

 

取敢えず謝れば相手が許してくれるだろう、って私も思うのですが、
いざ自分がそうされると、最初はいいんですが、
謝罪が長々続くと謝られて逆に腹が立ってくるというか、
「もうそれはいいから先に進みましょうよ」なんて思ったりして。

(V)o￥o(V)(V)o￥o(V)(V)o￥o(V)(V)o￥o(V)(V)o￥o(V)(V)o￥o(V)

「あーもー、いーんですよ。起きてしまったことは仕方ないんですし。
　それに私自身は元々エコノミーのチケットでしたし、
　アップグレードもこちらの都合でお断りしましたから私のことはいいんです。
　今回こちらも無理を言ってますから、それが原因なのでしょうが、
　具体的にどうしてこうなったのかを知りたいので説明していただけますか？」

とにかく担当のオニイチャンからちゃんと説明してほしかったので先に進めてもらうと
成田でチケット変更手続きした部署の責任者名で書かれたお手紙をいただきました。

そのお手紙がねぇ。。。。。

 

こういうところって定型文をちょいちょいっと直して
クレームとか意見を言ってきた人にお返事することが多いからでしょうか、
今回のようにイレギュラーな事態に対するお手紙の定型文がないのでしょうか。

赤ペン先生したくなるような文章でした。(V)o￥o(V)

 

意味は分からないでもないけれどずるずる長い文章、
差出人の名前はあれど、ハンコも押してないし。

 

 

とはいえ、内容については理解できたので、上司にはよく説明しておきます、と
法人担当のオニイサンに言うとホッとした様子でした。。

 

 

要は、成田での手続き時、担当者が私うつぼに言ったつもり、の内容が
私によく伝わっていなかったこと、、伝わっていると思い込んできちんと確認しなかったこと、
などなど、色々な要素が積み重なって起きてしまったこと、でした。

 

ま、今回のことは、うちの上司には気の毒なことではあるけれど、
私にとっても担当者にしつこく念押し確認すべきだったという反省はあるし、
成田の担当者も同様に私にしつこく確認すべきだったという反省もあるわけで、
法人担当のオニイサンもまずは朝一番に電話して「確認出来次第報告します」と
言うべきだったと思いますよ。

なーんてことを法人担当のオニイサンに言いました。



多分、上司は私のようにどこの航空会社でもいいやと思っている人とは真逆な訳で、
上司にとっては永年慣れ親しんで使っている航空会社で居心地が非常にいいんでしょうね、
成田空港でチェックインして、ラウンジでカレー食べて、機内で寛いで現地に到着して、、
再び現地空港でチェックインしてラウンジで寛いで、機内で和食を食べて日本に到着、、、
そんな流れがきっとイメージされているところを今回自分が原因とはいえ崩れたのが
悲しかったのかもしれませんね。

なんて説明したら、担当のオニイサンが「でも悪いのは当社で。。。」なんて仰います。

「でも、○×▲■が出発当日に無理を言ったのも原因の一つですし、
　きちんと確認しなかった私にも多少は原因がありますから、
　御社が何から何まで全部悪いってことはないでしょうね。
　まあ、起きてしまったことは仕方ないし、繰り返さなければいいのだと思いますよ。」と
フォローしてみました。

 

そんなやりとりで、オニイサンの気持ちも少しは解れたようで、
その後は、私の学生時代の旅行の話とか、他社の飛行機の話とか
オニイサンがこれまでやってきた仕事の話とか、なんだかそんな話で盛り上がり、
「今日は有難うございました！」とオニイサンは元気に帰って行きました。。。

 

また、ロンドンの空港でご対応いただいたＪＡＬスタッフの男性に
対応のお礼旁々（こちらの）失礼に対するお詫びのメールをお送りしたところ
大変丁重なお返事をいただいたりして逆に恐縮しちゃったり。。。。

 

で、それから１ヶ月ちょい経って、先日中南米出張に行ったわけですが、
上司は以前の通り、、、イギリスでの一件がなかったかのようにしておりました。。

ま、そういう姿は予想してはおりましたが（そうなってくれないと困るけど）
いつものように利用できたのもＪＡＬさんに色々ご配慮いただいたお陰かな。

なんて思った、珍事、その後でありました。　

タグ：ＪＡＬ

コメント 8

お仕事とはいえ、内にも外にも気遣いが続きましたね。お疲れ様でした。
夫婦2人だけの我等が職場、お気楽で申し訳ないくらいです（苦笑）
by ベアトラック (2010-07-09 10:03) 

問題発生時の後処理、すばらしいです（うつぼさんの方法が）！本来、これは、XXXAirさんが迅速にこの方法でうつのさんに対応すべきでしたね。当社も、うつぼさんと同じ方法にて対応しています（お客様数が、極端に少ない業界ですので、死活問題になります　＾＾；）。
by krause (2010-07-10 17:29) 

ある～～。
こっちは別に謝ってほしいわけじゃなくて、
原因を教えてほしいのに、ひたすら謝ればなんとかなるっていうの。。
すごくいやな感じしますよね。
なんか、こっちが悪者になっちゃったような。。
姐さんのフォロー、さすがです。
姐さんみたいなお客さんばっかりだったら、、いいのにね～～。
by lovin (2010-07-11 17:19) 

ベアトラック兄さん、こんばんは。
いえいえい、これもお仕事、勉強になります。(^_^;)
兄さんのところはお気楽と仰いますが、気まずくなること、
なんてないのでしょうか。あ、兄さんちは円満でよけーな
お世話ですね。うふふ。
by うつぼ (2010-07-11 19:11) 

krauseさん、こんばんは。
いえいえ、もやもやが残ったままも嫌ですし、
怒鳴ったところで何の解決にもなりませんし、静かに
怒りながら対応した、、というのが当たっているかも。(^_^;)
勤務先でも色々問題がありますし、時にはお客様に
怒鳴られることがありますので、自分はそうならないように、
と気をつけています。（たまに駄目な時もありますが）

by うつぼ (2010-07-11 19:19) 

lovin姐さん、こんばんは。
とにかく謝れ！というお客さんもいると思いますので
取敢えず謝れば、、、になってしまうのかもしれませんが、
謝る時間があればちゃちゃっと話しましょうよ、と思う
タイプなもんで、今回序盤はちょっとイラットしました。
取敢えずちゃんとお話もできたし、二度とないかな、と
思っていますが。。。
by うつぼ (2010-07-11 19:21) 

実に日本的というか大会社的な対応ですね。
マニュアルに沿ってしか運用できないのでは
これからの時代はチョト厳しいかなｗ

by へろーめ (2010-07-13 16:35) 

へろーめ兄さん、こんばんは。
大会社だと危機感を感じにくいのかもしれませんが、
おざなりなマニュアルどおりの対応ばかりで
温かい対応が出来ないと顧客離れにつながってしまうかも
しれませんね。。。
by うつぼ (2010-07-16 21:12)